A4.3. Come rivolgersi al cliente

È importante, per parlare con le persone, conoscere le norme che indicano come rivolgersi a loro; ecco le principali.

• Dopo sì, no, buon giorno, buona sera, prego, dica pure, dopo di lei, si accomodi, come lei desidera, arrivederla (rivolto a una persona), arrivederci (a più persone o una persona, ma con un tono più confidenziale), deve seguire il titolo di cortesia: signore, signora, signori (signorina ormai non si usa più, se non rivolgendosi a ragazzine nel voler dar loro
  importanza): prego, signori; va bene, signore; dica pure, signora, ecc.
• In italiano si usano molto i titoli: di studio, professionali, nobiliari, militari, ecclesiastici, onorifici, di funzione (presidente, ministro, assessore), ecc. Questi titoli devono essere usati in modo appropriato: occorre essere certi che a una persona spetti un determinato titolo, evitando appellativi di livello superiore o inferiore. La forma più corretta prevede il titolo di cortesia (signore) prima del titolo specifico: signor conte, signor cavaliere, signor generale... L’uso del solo titolo specifico rappresenta una forma più confidenziale, in genere da evitare. Usando il titolo di cortesia e quello specifico si
  omette il nome della persona: signor generale, e non signor generale Cattani, né generale Cattani.
• Se parlando con un cliente si deve far riferimento a sua moglie o alla signora che lo accompagna, si dirà la signora, evitando sua moglie (più confidenziale) o la sua signora.
• Se con una persona se ne indica una terza, citando il suo titolo di funzione, si omette il titolo di cortesia: il sindaco mi ha detto..., il direttore è andato..., il segretario la prega...
• Con le persone che hanno più titoli (di studio, di funzione, onorifici, ecc.) si usa il titolo più importante, di livello più alto.

Nel corso del colloquio con l’interessato, alcuni titoli cambiano; nella tabella sono indicati i principali.

Il valore di un sorriso

Non costa niente ma dà molto.
Arricchisce chi lo riceve senza impoverire chi lo offre.
Ha la durata di un lampo ma si può ricordare per sempre.
Nessuno è tanto ricco da poterne fare a meno o così povero da non sentirsi più ricco al riceverlo.
Porta felicità in casa, buona volontà e cordialità sul lavoro, ed è il simbolo dell’amicizia.
È un riposo per gli stanchi, una luce di speranza per gli scoraggiati, un raggio di sole per chi è triste, il migliore rimedio naturale per tutti i guai.
Non lo si può comprare, chiedere in prestito o rubare, poiché è qualcosa che non è utile a nessuno al mondo finché non viene regalato.
E se durante il giorno un amico o un cliente dovesse essere troppo stanco per farti un sorriso, vorresti essere così gentile da fargliene uno dei tuoi migliori?
Poiché nessuno ha più bisogno di un sorriso di chi ha smesso di farne.

Sorridi

(dal libro di D. Carnegie, Come trattare gli altri e farseli amici, Fabbri Editori, 1986 [adattamento dell’autore])